書籍

ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門

2014年10月30日(木)発売 / 税込価格:1,728 円

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ベストセラー
『ディズニーそうじの神様が教えてくれたこと』(SBクリエイティブ刊)の著者

初めての本格ビジネス書!


“大切なのはディズニーの事例から
どの業種にも共通するエッセンスを抽出して、
自社に応用して実践すること。
それによってCS(顧客満足)が高まり、
リピーターも増えるのです。”
――まえがきより

[著]鎌田洋(かまた・ひろし)

東京ディズニーランドオープンに伴い、初代ナイトカストーディアル(夜間の清掃部門)・トレーナー兼エリアスーパーバイザーとして、ナイトカストーディアル・キャストを育成する。その後、デイカストーディアルとしてディズニーのクオリティ・サービスを実践した後、1990年、ディズニー・ユニバーシティ(教育部門)にて、教育部長代理としてオリエンタルランド全スタッフを指導、育成する。
1997年(株)フランクリン・コヴィー・ジャパン代表取締役副社長を経て、1999年、(株)ヴィジョナリー・ジャパンを設立、代表取締役社長に就任。
著者にシリーズ75万部のベストセラーとなった『ディズニー 掃除の神様が教えてくれたこと』(SBクリエィティブ)ほかがある。

目次

はじめに

第1章 ビジネスの原点は、人を喜ばせること

「人を喜ばせること」がビジネスの原点

なぜCSを向上させなければならないのか

ディズニーのリピート率は九五%を遥かに超える

CSを高める6つのポイント

第2章 理念・哲学を伝える

なぜディズニーではゲスト同士が仲良くなるのか

企業の想いは経営理念に集約される

ミッションは顧客を起点にして考える

ビジョンと戦略を混同してはいけない

みんなで「想い」を共有する

ディズニーでは、短期のアルバイトもミッションを共有

「想い」は、わかりやすく表現する

「子どもがポップコーンを落としても食べられるように」

第3章 「仕組み」を整える

「想い」は仕組みによって表現する

 ・商品開発の仕組み
 ・「教育」の仕組み
 ・情報共有の仕組み
 ・「人事評価」の仕組み
 ・「サービス」の仕組み

全体を俯瞰して仕組みを設計する

第4章 「想い」を具体化する

3.11。キャストの「行動」が顧客を救った

どの職種でも理念は行動に落とし込める

分度器一度の違いが明暗を分ける

行動する人の二つの特徴

第5章 プライドを喚起する

従業員がプライドを持てない会社はCSが低い

従業員のプライド喚起はお金がかからないES

仕事に誇りを持てない原因は、組織への不信感

従業員に誇りを持たせる六つの方法

第6章 顧客の期待を超える

なぜ顧客の期待を超える必要があるのか

アンケート主義では「感動」は生まれない

潜在的ニーズを想像して、勇気を持って提案する

「ディズニーは永遠に未完成」の意味

新しい価値と、変えてはいけない価値

お金をかけなくても感動はつくれる

感動の源泉は「イノセンス」

第7章 個人の主体性を喚起する

「主体性」があれば最高のタイミングでサービスできる

自主性と主体性、どちらが重要か

主体性は教育だけでは育めない

フルーツポンチ的組織を目指せ

インフルエンサーが職場を変える

第8章 CS向上サイクルで好循環をつくる

CS向上対策は継続してこそ意味がある

 (1)ミッション
 (2)システム
 (3)行動
 (4)結果
 (5)ニーズの検証
 (6)主体性

第7章 「ありがとう」の数だけ幸せになれる

CSは組織文化のあらわれ

人を信頼しない組織はCSが低い

「ありがとう」の数だけ幸せになれる

おわりに

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