電話応対のマナーとクレーム対応の技術 [DVD]

税込価格:23,800 円

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電話応対のマナーとクレーム対応の技術 [DVD]
全1巻(125分)
テキスト(40ページ)

[監修者プロフィール] 古谷 治子(ふるや はるこ)

http://www.ma-support.co.jp/
株式会社マネジメントサポート代表取締役社長。「ビジネスマナー研修」「女性リーダー研修」「クレーム対応研修」など、品格・モチベーション・スキルを柱とした3000回以上ものセミナーや講演を行い、高い評価を受けている。
※プロフィールの詳細は(株)マネジメントサポート ホームページ内の[古谷治子紹介ページ]をご覧ください。

サンプル動画

目次

電話対応マナー編

こんな応対、していませんか?

電話応対の基本を見直そう

  1. 電話の受け方
  2. 電話のかけ方

好感を与える話し方

  1. 主語と述語を明確にする
  2. 言葉の選択に気をくばる
  3. 接続詞を使う
  4. 順序と構成をわかりやすく

好感を与える話の聞き方

クレームを招く電話応対

  1. 保留のまま長い間待たせる
  2. 電話をたらい回しにする
  3. 聞き取りにくい電話を相手のせいにする
  4. 専門用語や業界用語で言いくるめる

クレーム電話対応編

クレームは避けて通れない ~クレームのない会社はない~

  • クレームには多くのメリットやヒントが潜んでいる

お客様の心理 ~クレーム対応の前に(1)~

  1. 2つの気持ち~早く解決して欲しい/私はもっと怒りたい~
  2. お客様が求めているもの
  3. 謝罪には2種類ある

クレーム対応5つのタブー ~クレーム対応の前に(2)~

  1. 逃げ腰応対 ~またクレーム?~
  2. 感情的な応対 ~そこまで言われたら黙っていられない~
  3. ひとごと応対 ~私には関係ない~
  4. 消極的な応対 ~早く話を終わらせたい~
  5. なまけもの応対 ~面倒だなと思ってしまう~

クレーム対応3つのステップ ~クレームを訴えたお客様がファンに変わる~

  • ステップ1 人間関係をつくる
  • ステップ2 状況を把握する
  • ステップ3 解決策を提案する

チェックスキット ~クレーム応対の実践例~

電話応対のマナーとクレーム対応の技術 [DVD]

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