サービス・プロフェッショナル

サービス・プロフェッショナル
営業、販売、接客「上位2割」の熟達者になる14の経験

SOLDOUT

経営に、現場に効く。ワークス《人と組織》選書、誕生。

リーダーシップ、人材育成、モチベーションの維持……企業の現場で起きている「人と組織の課題や悩み」に応える、読みやすく役立つ選書シリーズ。サービス業界で働く人のうち「自分がプロとして認められている」と自覚している人の比率は約20％。
では、どうすれば上位20％のプロになれるのか。航空会社の客室乗務員、生命保険会社の営業職、顧客満足度10年連続日本一の自動車ディーラー……彼ら彼女らサービスのプロに密度の高いインタビューを繰りかえし、見えてきたもの。
それは、気がつく人になる、任される人になる、教えられる人になる、そして学び続ける人になる――という「14の共通経験」だった。営業、販売、接客に携わる人必読の1冊。

四六 判（ 196 頁）
ISBN： 9784833419079

2009年04月16日発売　/ 1,650円（税込）

［著］笠井恵美（Emi Kasai）
リクルート ワークス研究所 客員研究員
神戸大学大学院経営学研究科博士前期課程修了後、1998年日本たばこ産業（JT）入社。日本経営者団体連盟（現 日本経済団体連合会）経済調査部、JT人事部にて次世代リーダー育成研修の企画運営などを経て、現在、JT経営企画部。05年神戸大学大学院経営学研究科博士後期課程修了（経営学博士)。青山学院大学大学院非常勤講師。キャリアとリーダーシップ開発（「一皮むけた経験」）等を調査研究。キャリアを通じて発達や学習がどう進むのかをテーマに取り組んでいる。主な著作は『マネジャーのキャリアと学習―コンテクスト・アプローチによる仕事経験分析―』(白桃書房2006年）など。

目次はこちら（クリックで開きます）

目次

この本の要点

1章 サービスのプロには「共通経験」がある

2章 初心者はいかにして指導者に至るか

「気がつく人」になる

経験1○その場の指導・アドバイス
経験2○ゼロからの出発

「任される人」になる

経験3○実践の観察
経験4○強制的な実践

「教えられる人」になる

経験5○さらに強制的な実践
経験6○方向性をもちながら“つなぐ”
経験7○現場を離れる
経験8○サービスのあり方全体を考える
経験9○仲間との深い議論
経験10○異なる世代に合わせる
経験11○重大なライフイベント

日々、サービスを深める

経験12○新しい知識を得る
経験13○信頼する熟達者と出会う
経験14○顧客への働きかけと反応を得る

3章 熟達者への道 5つのポイント

ポイント1： プロになるまでには最低でも10年はかかる

熟達段階がわかりにくい仕事
「適応的熟達」と「手際のよい熟達」
経験を通じてモデルの完成度が増す
「ギャップ」「ズレ」のある経験の連続
モデルは自分のなかでしか生み出せない

ポイント2： 人と人を“つなぐ”技術を磨く

2つの熟達分野
見落としがちな「つなぐ技術」
関係について学ぶこと
関係性を学ぶことの意味
よい人間関係の罠
異質だから、つなぐ意味がある

ポイント3： 正解のない世界だからこそ学びあう

最良の解を求めて行動する
倫理綱領やマニュアルの役割

ポイント4： 現場を離れ、内省する時間をもつ

熟達経験はどこで起こっているのか
現場以外の時間をどう守るか

ポイント5： その仕事ならではの経験も注目する

小学校教諭は初心者から“つなぐ”
難易度が高いともいえる
サービス・プロフェッショナルを支える文化

4章 サービス・プロフェッショナルはこう育てる！
～ケーススタディ

全日本空輸(ANA)
年間5千万人の旅を演出する客室乗務員

プルデンシャル生命保険
人生設計のよきパートナーを育むマイスター制度

ネッツトヨタ南国
顧客満足度10年連続日本一を支えるユニークな「場」

編集者から