［著］黒木安馬（くろき・やすま）
文部省派遣でアメリカの高校を卒業。帰国後、早稲田大学を経て、JALに入社。
国際線客室乗務員として30年間乗務、地球860周、飛行時間2万時間。カラオケフライトや、北島三郎・世界初機上コンサートなどの企画を実現。部下のチーフパーサーたち多くのグループや、CAを指導育成する管理職を経て、現在、ホテル旅館や企業の人財育成コンサルタントの（株）日本成功学会CEO、全国6千人会員の相互啓発勉強会【3％の会】も主宰。
主な著書に、『あなたの「人格」以上は売れない』（プレジデント社）、『出過ぎる杭は打ちにくい！』（サンマーク文庫）、『成「幸」学・人生の「正面教師」たち』（講談社）、『面白くなくちゃ人生じゃない』（ロングセラーズ）、『リセット人生、再起動マニュアル』、平家伝説『小説・球磨川』上下巻（いずれもワニブックス）などがある。
目次はこちら（クリックで開きます）
第1章
感動を生み出すおもてなしの原点は、
つねに“Only for You”である
1 パンを温めて配る。
その場でできる最善のことをして
お客さまに喜んでいただくのが真のサービス
2 お客さまから
グッド・コメントをいただくのは
新人の客室乗務員が圧倒的に多い!?
3 老婦人の言葉に心を動かされた
客室乗務員のマニュアルにはない
「おせっかいな」サービスとは？
4 接客は双方向のコミュニケーション。
お客さまの感動が
接客する側をもハッピーにする
5 パイロット訓練生の
ぎこちない機内サービスが
乗客たちに感動を呼んだ
6 接客のプロが見せる
“Only for You”のサービスが
お客さまの心を大きく動かす
7 サービスで最も大事なのは
“スマートな気配り”ではなく
“素朴な心配り”
8 名前で声をかけることは
お客さまへの関心や親しみの表れ。
想像以上の効果がある
9 ハイテクの時代だからこそ
人と人とのふれ合いを大事にした
ハイタッチのサービスが感動を生む
第2章
ホスピタリティの達人は、
つねに「1つ聞いて、1つ褒める」
10 気遣いを相手に悟らせず
さりげなく行き届いたサービスをするのが
日本流のおもてなし
11 心を動かすサービスは
スポット・カンバセーションから
始まることが多い
12 アイコンタクトから
接客はスタート。
優しい表情でお客さまを見つめたい
13 加賀屋が34年も日本一の旅館なのは
「1つ聞いて、1つ褒める」という接客を
徹底して続けてきたから
14 理想的な人間関係は
笑顔に始まり笑顔に終わる。
割り箸を使って笑顔の練習を──。
15 サービスは
人間の心に住む3匹の“タイ”と
仲良くすることから始まる
16 満面の笑みで
お客さまをお迎えしたとたん
クレームが激減した
17 アイス・ブレーキングは
オウム返しに返事ができる挨拶で。
お客さまとの距離を一気に縮めよう
18 コミュニケーションの基本は
共感・質問・復唱
19 挨拶、笑顔、身だしなみ……
接客の5つの基本は
しっかり身につけておく
20 日本の美しい作法。
お辞儀は
先語後礼と目切りが大切
21 つかず離れずが基本。
お客さまのニーズを先取りする
日本旅館の「おもてなし」
第3章
「この最大のライバルは同業ではなく、お客さま」
この考え方が素晴らしいサービスを生む
22 お客さまに接する際には
「魅力的な仮面」と言葉で
楽しんでもらう
23 最大のライバルは「お客さま」
お客さまと競い合うことで
素晴らしいサービスが実現する
24 接客の改善点やヒントが
示されているクレームは
お客さまからの最大のエール
25 人間関係は互いが発する
波動に影響される。
相手を好きになることが第一歩
26 初めてのお客さまには
常連のように。
常連の方には初めてのお客さまのように
27 トラブルの「発火点」に気がついたら、
お客さまのニーズを先取りして
適切なフォローを心がける
28 第一印象はラスト・インプレッション。
最初の出会いを大切に
29 相手の立場に立った親愛の
3つの「カケル」の動作から
お客さまとの関係はスタートする
第4章心に寄り添ったサービスには
「リピーターのお客さまが74％以上」つく
30 自分を最高の部下として使いたいか？
その問いと向き合うことで
人は伸びていく
31 サプライズ・サービスは
場合によってはサービスの押し売りと
なって顰蹙を買うことも
32 マナーとは相手に
嫌な思いをさせないこと。
面前でマナー違反を指摘するのは
最大のマナー違反
33 まずは先輩の真似から。
経験と技術の蓄積である
暗黙知を身につける
34 日常的なミスを軽く考えずに
原因を調べ、対策を立てることで
大きな事故を未然に防ぐ
35 「LEADER」の6文字に示された
理想的なリーダーの心得
36 心に寄り添ったサービスをすることで
リピーターのお客さまが74％を超える
37 小さなほころびを見逃さず
最高の状態を保つことが
最高のサービスにつながる
38 最高のおもてなしには
スタッフへの「権限委譲」と
「評価」が欠かせない
39 湯布院を日本有数の
人気温泉地に育てた
たった1つの理由とは？
40 ホテルのパーティーの日程変更が
スタッフに伝わっていなかった。
さて、処分されたのは誰？
第5章
サービスの極意はできない理由ではなく、
「どうすればできるか」を考える
41 最高のおもてなしは
「パッション、ミッション、ハイテンション」
から生まれる
42 お客さまに瞬時に対応して
表現力豊かに接客できる
即興力が求められる
43 スタッフ同士の理解と協力が
感動を呼ぶ。
素晴らしいサービスを実現した
リッツ・カールトンの人々
44 子供のアイディアでも
それが良いものなら、
柔軟な頭で取り入れる
45 「頭で理解する」のではなく
「行動に移す」ことができるかで
その後に大きな差が生まれる
46 50代で客室乗務員から転身。
挑戦を続けることで
チャンスを生かす
47 サービスで大切なことは
いかに「ノー」を言わずに
お客さまに対応できるか
48 「お待ちください」は命令形
命令しない美しい表現で
お客さまに接することができるか？
49 前代未聞のカラオケ・フライトを実現させたのは
「やればできる！」の精神だった
50 おもてなしはイエスの論理で。
「知らない」「できません」を
言わない対応を心がけたい
51 100×0はゼロ。
100×1は100。
たった一歩の行動が大きな違いとなる
第6章
いかに事前の準備ができるか。
待ち時間の過ごし方で真価は決まる
52 1日1回
自分と握手できることをする。
その積み重ねが相手に大きな感動を与える
53 認めて、褒めて、肯定する。
“ミホコ”さんで接すると
お客さまはハッピーに
54 金メダルを取った人たちは
表彰台でのガッツポーズを
イメージしている人たちだった
55 今日ヤラないことは10年経ってもヤレない！
人生という旅の目的地を定めたら
今日から実行に移す
56 最も大切な財産は「心構え」。
それさえあれば人は何度でも
立ち上がることができる
57 反面教師ではなく、
「正面教師」から学ぶことが
成功への道の第一歩！
58「なるほど」は
相手を認める万能言葉。
「しかし」は相手と距離を置く拒絶言葉
59 人生は多くの待ち時間から構成されている。
待ち時間をどう過ごすかで
その人の真価は決まる
60 毎日、プラスの言葉を
10回口に出していれば夢はきっとかなう
61 よいことを思えば
そちらの方向に身体は動く。
プラシーボ効果でポジティブに
62 フライトで出会った
人生の成功者たちには
5つの共通点があった
63 カップに届かないボールは
絶対に入ることはない。
タイガー・ウッズのプレースタイルに学べ！
64 人生の「成功」は
ナンバーワンではなくてオンリーワン。
人の数だけ成功はある
0 items