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はじめに
- 銭湯の4代目に生まれて身についた、お客さまとの接し方
- 価格競争はNG。設備投資は不可能。残った勝負どころは……
- ご年配のお客さまに愛されるキーワード、「感じがいい」
第1章 出会った瞬間、心が温まるような挨拶を
挨拶から自然とつながる「プラスアルファの一言」を、会話の入り口に
いくらていねいでも、無味乾燥なマニュアル口調は逆効果
お客さまが気づかなくても、挨拶は必ず笑顔で！
何か作業をしていても、来店されたときは視線を合わせる
「久しぶりの友人が訪れたような出迎え」を意識する
お客さまの暮らしをイメージして、挨拶をする
別れ際の挨拶も大切。姿が見えなくなるまで意識を向ける
店の外でお会いしたときも、挨拶を
第2章 「ご年配のお客さまに好まれる話題」の見つけ方
「天気」の話は効果大。気象庁と呼ばれるくらいの情報を
「思い出話」に触れるときは、細心の注意が必要
スマートフォンやタブレットで、会話を掘り下げる
「スポーツ」が好きなお客さまのために、旬の話題をおさえておく
こちらからは「プライベート」を聞かない。話してくださるのを待つ
「孫はかわいい」との思い込みは危険。家庭の事情は人それぞれ
第3章 「聞き方」を変えれば、もっと信頼される
「わざとらしいかな？」と思うくらい、大きく頷く
同じ話のくり返しでも、返事を変えて常に新鮮に聞く工夫を
話は必ず最後まで聞く。それが間違っているときでも
愚痴や悪口には、共感はしても同調はしない
アドバイスを求められるまでは、相談事でも聞き役に
ミスをしたときは、言い訳をせず、素直に謝る
第4章 ご年配の方に、声をかけるときに気をつけること
10歳違えば考え方も異なる。ひとくくりにしてはダメ
「年齢が違うのだから、話が合わなくて当たり前」との割り切りも
ほめられたら、謙遜するよりも、素直に喜ぶ
おじいちゃん、おばあちゃん扱いは絶対しない
親切の押し売りはNG。手伝う前に一言、声をかける
なかにはプライドが高い人も。「知っていますか？」はタブー
第5章 お客さまの様子を見ながら、ふさわしい接し方を
話すときは少し腰をかがめて、目の高さを合わせる
お客さまの体調の変化を見逃さない
恐縮していたら、「大丈夫ですよ」と声をかける
お客さまの忘れ物のチェックは「違和感」をヒントに
自動ドアを通るときは、ドアを開けた状態でキープ
さりげなく名前をたずねて、以後は名前でお呼びする
第6章 相手の立場になって考えて、さらに愛される
ベタベタではなく、ギリギリのスキンシップを心がける
ご年配の女性のお客さまに「アメ」が喜ばれる理由
元気をおすそ分け!? 声をかけられたら、すぐに小走りで近寄る
できることなら、深刻な話も最終的には楽しい話に
「お客さまの素敵なところ」をいつも探せるように
「あなたに会いたい！」とお客さまに思っていただくために
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