ローソン1万3000店の結論! 元気スタッフの育て方

ローソン1万3000店の結論! 元気スタッフの育て方

「全国各地の店舗がどのようにクルーたちへローソンの理念を伝えていけばよいのか?
コンビニの人財育成という高いハードルを越えることは、ローソンにとって長年の重要なテーマです。
そこで私に与えられた役割が、オーナーや店長とともに『心のこもった接客』を実現していくための研修担当でした。」 ――本文より

24時間365日、休みなく営業を続けるコンビニエンスストア。
仕事もハードで人手不足に悩まされている店舗は数知れません。

本書は、実際にローソンの店舗であったエピソードや、著者が日頃行なっている研修プログラムを交えて、「いいね!」と思われるお店づくり・元気な人財の成長を応援する一冊です。

四六 判( 216 頁)
ISBN: 9784833422710

2018年03月28日発売 / 1,620円(税込)

【著】清水とみか(しみず・とみか)
株式会社ローソン 運営本部「心のこもった接客担当」東京海上日動火災保険株式会社に勤務後、株式会社ローソンに入社。2004年から現在のESおよびCS推進業務に携わる。「お客様のご満足はスタッフ一人ひとりの笑顔から!」、また「いろいろな声は吸い上げるものではなく、自ら聴きに行き、受け止めるもの!」が信条。社内専用ブログや社内テレビを立ち上げ、コミュニケーション活性化に努め、若い世代へ引き継ぐ。地味にコツコツ数多くの社員やフランチャイズのオーナー・店長・クルーのみなさまとの“笑顔の橋渡し役”として活躍中。

目次

はじめに

序章 「いいね!」と思われるお店にするために

  • 「なんかいいな!」と思うお店って、ありませんか?
  • 毎月9000人が入れ替わる店舗経営の難しさ
  • 全国の店舗を飛び回る日々から見えてきたこと
  • 日本中のコンビニを「また来たいお店」にしたい!
ローソンで本当にあった話 オーナー夫妻に育てられた愛子さんの物語

第1章 笑顔と挨拶が自然にあふれるお店をめざす

  • 挨拶の徹底で、お店の空気は変わります!
  • 雰囲気がよく居心地のよいお店とは?
  • 「笑顔」という行動で、心の中にある想いを表現しましょう
  • ステキな挨拶、5つのポイント
  • 笑顔トレーニングで笑顔の練習
  • 自然に笑えない日も、意志の力で笑顔になれる
  • 目が合ったのにそらすのはもったいない!
  • 分離礼と同時礼を使い分ける
ローソンで本当にあった話 誰からも愛される店長あつこさんの物語

第2章 おもてなしの極意

  • たった1店舗での体験が、チェーン全体のイメージに置き換わります
  • ゴールデンルールとプラチナルール
  • 「セールストーク」ではなく、「お知らせトーク」+「おすすめトーク」です
  • 買うか買わないか、決めるのはお客さまです!
  • 物の魅力と人の魅力
  • あなたのお店にお客さまが来てくださる理由とは?
  • 絶対にはずせない、前進立体陳列
  • “ちょっとしたトラブル”でも真摯な対応を
  • 「おもてなし」は接客だけではない
ローソンで本当にあった話 多国籍のクルーが働くお店の物語

第3章 ワンランク上の記憶に残るおもてなし

  • お客さまの記憶に残る接客をしていますか?
  • 「全員で、少しずつ、すべての時間帯」
  • ポイントカードの所持を聞かないのは、1円を落としたままにすることと同じです
  • 「画面のタッチにご協力お願いできますか?」
  • お叱りの声はお店を代表して受けとめます
  • 日常の言葉に魂をこめましょう!
  • お客さまの気持ちに寄り添う言葉をおかけしていますか?
  • お客さま100人100色の接客を心がけます!
ローソンで本当にあった話 地域の方々から頼られる麻季子さんの物語

第4章 人財が輝くお店づくり

  • お店の想いは、誰もがわかる言葉で伝えましょう
  • お店の空気を温めるための「ありがとうカード」
  • スタッフもお客さまも喜ぶ「みんなハッピー天使のサイクル」を回しましょう
  • 声を出すことでお店のチームワークを高めていきます
  • 催事はチームワークを高める大チャンス
  • 全員参加で成功体験を積みましょう!
  • 「ハッピー探し」でプラスの出来事を見つける力を養う
  • 「目的・理由・制約」を正しく伝えると、スタッフは自ら動きます!
  • 「褒める・認める・感謝する」と、人は変わります!
  • 指摘する前に、まずは相手を褒めましょう
  • 人それぞれのやる気スイッチ
  • “お客さまの目”を意識することが、人財不足を助けます
ローソンで本当にあった話 給料袋を手渡すオーナーの物語

第5章 コンビニで働くあなたの悩みを解決! Q&A集

  • Q1. 店長が忙しそうで、わからないことを質問しにくいです
  • Q2.スタッフと話をする時間がなくて困っています
  • Q3.常連のお客さまをなかなか覚えられません
  • Q4.笑顔の挨拶を徹底しても、全員が同じレベルでできるようになりません
  • Q5.後ろに人が並んでいるのに話を止めないお客さま、どう対応すればよいですか
  • Q6.求められているようなスタッフの振る舞いがうまくできません
  • Q7.スタッフを注意するとき、どういうふうにするとよいですか
  • Q8.お客さまから注意を受けることが多く、改善したいです
  • Q9.お客さまと信頼関係を築いていくためのポイントはありますか
  • Q10.仕事ができすぎるスタッフをどう導けばよいですか
ローソンで本当にあった話 得意を活かして働くシニアクルーたちの物語

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