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【著】清水とみか(しみず・とみか)
株式会社ローソン 運営本部「心のこもった接客担当」東京海上日動火災保険株式会社に勤務後、株式会社ローソンに入社。2004年から現在のESおよびCS推進業務に携わる。「お客様のご満足はスタッフ一人ひとりの笑顔から！」、また「いろいろな声は吸い上げるものではなく、自ら聴きに行き、受け止めるもの！」が信条。社内専用ブログや社内テレビを立ち上げ、コミュニケーション活性化に努め、若い世代へ引き継ぐ。地味にコツコツ数多くの社員やフランチャイズのオーナー・店長・クルーのみなさまとの“笑顔の橋渡し役”として活躍中。
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はじめに
序章 「いいね！」と思われるお店にするために
- 「なんかいいな！」と思うお店って、ありませんか？
- 毎月9000人が入れ替わる店舗経営の難しさ
- 全国の店舗を飛び回る日々から見えてきたこと
- 日本中のコンビニを「また来たいお店」にしたい！
ローソンで本当にあった話 オーナー夫妻に育てられた愛子さんの物語
第1章 笑顔と挨拶が自然にあふれるお店をめざす
- 挨拶の徹底で、お店の空気は変わります！
- 雰囲気がよく居心地のよいお店とは？
- 「笑顔」という行動で、心の中にある想いを表現しましょう
- ステキな挨拶、5つのポイント
- 笑顔トレーニングで笑顔の練習
- 自然に笑えない日も、意志の力で笑顔になれる
- 目が合ったのにそらすのはもったいない！
- 分離礼と同時礼を使い分ける
ローソンで本当にあった話 誰からも愛される店長あつこさんの物語
第2章 おもてなしの極意
- たった1店舗での体験が、チェーン全体のイメージに置き換わります
- ゴールデンルールとプラチナルール
- 「セールストーク」ではなく、「お知らせトーク」＋「おすすめトーク」です
- 買うか買わないか、決めるのはお客さまです！
- 物の魅力と人の魅力
- あなたのお店にお客さまが来てくださる理由とは？
- 絶対にはずせない、前進立体陳列
- “ちょっとしたトラブル”でも真摯な対応を
- 「おもてなし」は接客だけではない
ローソンで本当にあった話 多国籍のクルーが働くお店の物語
第3章 ワンランク上の記憶に残るおもてなし
- お客さまの記憶に残る接客をしていますか？
- 「全員で、少しずつ、すべての時間帯」
- ポイントカードの所持を聞かないのは、1円を落としたままにすることと同じです
- 「画面のタッチにご協力お願いできますか？」
- お叱りの声はお店を代表して受けとめます
- 日常の言葉に魂をこめましょう！
- お客さまの気持ちに寄り添う言葉をおかけしていますか？
- お客さま100人100色の接客を心がけます！
ローソンで本当にあった話 地域の方々から頼られる麻季子さんの物語
第4章 人財が輝くお店づくり
- お店の想いは、誰もがわかる言葉で伝えましょう
- お店の空気を温めるための「ありがとうカード」
- スタッフもお客さまも喜ぶ「みんなハッピー天使のサイクル」を回しましょう
- 声を出すことでお店のチームワークを高めていきます
- 催事はチームワークを高める大チャンス
- 全員参加で成功体験を積みましょう！
- 「ハッピー探し」でプラスの出来事を見つける力を養う
- 「目的・理由・制約」を正しく伝えると、スタッフは自ら動きます！
- 「褒める・認める・感謝する」と、人は変わります！
- 指摘する前に、まずは相手を褒めましょう
- 人それぞれのやる気スイッチ
- “お客さまの目”を意識することが、人財不足を助けます
ローソンで本当にあった話 給料袋を手渡すオーナーの物語
第5章 コンビニで働くあなたの悩みを解決！ Q&A集
- Q1. 店長が忙しそうで、わからないことを質問しにくいです
- Q2.スタッフと話をする時間がなくて困っています
- Q3.常連のお客さまをなかなか覚えられません
- Q4.笑顔の挨拶を徹底しても、全員が同じレベルでできるようになりません
- Q5.後ろに人が並んでいるのに話を止めないお客さま、どう対応すればよいですか
- Q6.求められているようなスタッフの振る舞いがうまくできません
- Q7.スタッフを注意するとき、どういうふうにするとよいですか
- Q8.お客さまから注意を受けることが多く、改善したいです
- Q9.お客さまと信頼関係を築いていくためのポイントはありますか
- Q10.仕事ができすぎるスタッフをどう導けばよいですか
ローソンで本当にあった話 得意を活かして働くシニアクルーたちの物語
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