クレーム対応の技術 対面・メール編

クレーム対応の技術 対面・メール編

ISBN: 9784833460408

2009年05月25日発売 / 23,800円(税込)

[監修者プロフィール]古谷 治子(ふるや はるこ)

http://www.ma-support.co.jp/
株式会社マネジメントサポート代表取締役社長。「ビジネスマナー研修」「女性リーダー研修」「クレーム対応研修」など、品格・モチベーション・スキルを柱とした3000回以上ものセミナーや講演を行い、高い評価を受けている。
※プロフィールの詳細は(株)マネジメントサポート ホームページ内の[古谷治子紹介ページ]をご覧ください。

目次

お客様のクレームが変わってきている

  • なぜクレームが発生するのか?
  • クレームを解決に導く3ステップ

ステップ1 初期対応 -- お客様とのスムーズな関係を作る

  • 第一印象を良くするスキル
    身だしなみと表情/アイコンタクト/座り方 姿勢の工夫
  • 謝罪のスキル
    部分謝罪
  • 会話の3つのスキル
    復唱/感謝・謝罪・共感/クッション言葉+依頼形

ステップ2 中盤対応 -- 問題点を明確にする

  • 事実問題と感情問題
  • フィードバック+謝罪・共感
  • 揉めてしまったときの対応

ステップ3 終盤対応 -- 解決へと導く

  • 解決策を提案するタイミングは
  • 了承のサイン

メールでのクレーム対応

クレームをビジネスチャンスに!!