[監修者プロフィール]古谷 治子(ふるや はるこ)
http://www.ma-support.co.jp/
株式会社マネジメントサポート代表取締役社長。「ビジネスマナー研修」「女性リーダー研修」「クレーム対応研修」など、品格・モチベーション・スキルを柱とした3000回以上ものセミナーや講演を行い、高い評価を受けている。
※プロフィールの詳細は（株）マネジメントサポート ホームページ内の[古谷治子紹介ページ]をご覧ください。
お客様のクレームが変わってきている
- なぜクレームが発生するのか？
- クレームを解決に導く3ステップ
ステップ1 初期対応 -- お客様とのスムーズな関係を作る
- 第一印象を良くするスキル
身だしなみと表情/アイコンタクト/座り方 姿勢の工夫 - 謝罪のスキル
部分謝罪 - 会話の3つのスキル
復唱／感謝・謝罪・共感／クッション言葉＋依頼形
ステップ2 中盤対応 -- 問題点を明確にする
- 事実問題と感情問題
- フィードバック＋謝罪・共感
- 揉めてしまったときの対応
ステップ3 終盤対応 -- 解決へと導く
メールでのクレーム対応
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