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コンタクトセンターデザイン戦略

コンタクトセンターデザイン戦略
運営責任者必読、CX改善の完全ガイド

全世界2000の組織で実証された
“成功方程式”で企業価値を高める！

お客さま本位・顧客志向を重視する企業にとって、お客さまをケアするためには欠かせないチャネルが「コンタクトセンター」です。
さらに昨今は、プロフィット化が進み、お客さまとのより良い関係を築き、保っていくかをミッションとする「エンゲージメントセンター」と呼ばれるようになりました。

ただ、コンタクトセンターの業務は、非対面でお客さまに接するという特殊性があり、経験だけではカバーできません。コンタクトセンターが適切に運営できなければ、クレームだけでなく、黙って去っていく「サイレントクレーマー」も増え、その企業の業績にダメージを与えることもあります。

コンタクトセンターは、顧客と企業をつなぐ重要な窓口として、その役割がますます重要になっているのです。しかし、顧客ニーズの多様化、デジタル化の進展、人材不足など、コンタクトセンターを取り巻く環境は激変しています。
こうした変化の激しい時代において、コンタクトセンターが顧客満足度を高め、企業の業績・価値向上に貢献するためには、これまでの経験・勘・度胸に頼った運営から脱却し、体系的なマネジメント手法を導入することが不可欠です。

本書は、そのための実践的なガイドブックとして、全世界2000の組織で実践されているマネジメント手法をベースに、コンタクトセンター運営の最適化を図るための具体的な方法を解説。「方針」「戦略」「顧客と従業員」「プロセス」「テクノロジー」「パフォーマンス（数値管理）」という6つの視点から、コンタクトセンターのあらゆる側面を分析し、改善するためのフレームワークを提供していきます。

これらの6つの視点を用いて、本書では、新任のコンタクトセンター責任者やマネージャー、さらに企業のトップ層が、現場で直面しやすい課題や疑問である55項目にフォーカスして、その打開策を解説します。
これらが現場で活かされることで、コンタクトセンターはパフォーマンスが向上し、それが企業価値向上へとつながっていきます。

運営責任者必読、CX改善の完全ガイド、それが本書です！

四六 判（ 176 頁）
ISBN： 9784833452625

2025年03月17日発売　/ 1,760円（税込）

［著］株式会社プロシード

目次はこちら（クリックで開きます）

目次

  • ■はじめに

  • 「コンタクトセンター」の進化が、企業の未来を変える！

  • ■プロローグ

  • センターの運営責任者が抱える課題を解決する

  • ■Chapter1
    効果的なKPIの設定、そして〝データ分析〟を徹底

  • 01▼ 「応答率」以外にも考えるべき、コンタクトセンターのKPIとは？
  • 02▼ 電話以外のサービスは、どうやって評価すればよいのか？
  • 03▼ KPIの目標値。何をベースにして、どのように設定すべき？
  • 04▼ どのKPIを、オペレーターのパフォーマンス評価に利用する？
  • 05▼ さまざまなケースの「応対品質」。どう数値化していくのか？
  • 06▼ 数値を信用する前に！ 管理者が知るべき5カ条とは？
  • 07▼ パフォーマンスを読み解く、「データ分析法」はどんなもの？
  • 08▼ 「顧客満足度」が上がらない……、解決策をどう特定する？
  • 09▼ 効果的に「応答率」を上げたい。そのためにすることとは？
  • 10▼ 「一次解決率（FCR）」を高める観点は、どのようなものか？
  • 11▼ 「平均処理時間（AHT）」を短縮する方法には、何がある？

  • ■Chapter2
    スタッフの〝モチベーション〟と〝定着率〟をアップ

  • 12▼ オペレーターの「モチベーション要因」を特定する方法とは？
  • 13▼ 従業員へのアンケートは、どのようにすればよいのか？
  • 14▼ 集めた退職や欠勤理由。これを、どう活用していくべき？
  • 15▼ 長く活躍する人を採用したい。そのために何をしていくか？
  • 16▼ モチベーションを維持させる、新人オペレーターの教育は？
  • 17▼ 継続的な育成でスキルアップへ。それには、どうしていく？
  • 18▼ 〝1on1〟の面談を実施。さて、どのようにすればいいの？
  • 19▼ 本人のモチベーションを上げる、〝キャリアパス〟とは何か？
  • 20▼ スタッフ〝定着〟へ。それを可能にする管理者の育成法は？
  • 21▼ カスハラやクレームへの、効果的な対応方法はあるのか？
  • 22▼ 〝インセンティブ〟の導入は、モチベーションアップに有効？

  • ■Chapter3
    顧客情報や体験の把握と、高い〝満足〟の提供

  • 23▼ 活用を見据えた「VOC（Voice Of Customer）」の収集方法は？
  • 24▼ 目的に合う顧客体験調査（NPS、CES、CSAT）の設計と実施は？
  • 25▼ 顧客の〝満足度〟を左右する要素。それを、どう特定するか？
  • 26▼ 収集したVOCを分析。それは、どのようにしていくべき？
  • 27▼ 「コンタクトトリガー」の分析で、「問い合わせ」を減らすには？
  • 28▼ 「コンタクトリーズン」は、どのように活かすことができる？
  • 29▼ VOCの活用。会社全体の〝改善〟へ、どうつなげていく？
  • 30▼ 「CES（カスタマーエフォートスコア）」を改善するには、何をする？
  • 31▼ 顧客満足度を高めていく、「応対品質」の改善手法とは？
  • 32▼ 顧客関係を損なわない「架電（アウトバウンド）」はどのように？
  • 33▼ チャットでの顧客体験。注意しなければならないポイントは？

  • ■Chapter4
    最新テクノロジーと〝自動化〟の実情と課題

  • 34▼ コンタクトセンターで利用されている〝テクノロジー〟とは？
  • 35▼ AIは、どの領域で、どんな形で導入するべきなのか？
  • 36▼ AI導入のROI。コスト削減への効果をどう検証していく？
  • 37▼ チャットボットの導入。そこに、どんな失敗例があるのか？
  • 38▼ チャットボットの利用数を増やす。そのために何をしていく？
  • 39▼ チャットボットの有効性を把握する……。その指標とは？
  • 40▼ 〝セルフサービステクノロジー〟の導入。成功の秘訣は何か？
  • 41▼ AIでオペレーターの支援を。それを可能にする方法とは？
  • 42▼ 研修や品質管理領域へのAI導入……。どう、効果を出す？
  • 43▼ オペレーターが用いるナレッジは、AIで自動生成できるか？
  • 44▼ AIの進化。コンタクトセンターのオペレーターは不必要に？

  • ■Chapter5
    業務運営を改善して、〝効率化〟を徹底

  • 45▼ コンタクトセンターの運用コストを削減。どこに手を入れる？
  • 46▼ 外部委託と自社運営、どちらを選択するのが正解なのか？
  • 47▼ 最適な外部委託先との「契約モデル」は、どのようなもの？
  • 48▼ コンタクトセンター生産性アップ。実現するポイントとは？
  • 49▼ 「コンタクトセンター」の効率化。その指標には何があるのか？
  • 50▼ 成果を上げる、「アウトバウンド業務」の効率的な手法とは？
  • 51▼ 繁閑時期の格差……、その課題をどのように解決する？
  • 52▼ スタッフの残業時間を減らしていきたい。その方法とは？
  • 53▼ 応答率と効率性の両立へ。どんなマネジメントが効果的？
  • 54▼ センター運営に存在する、〝見えないコスト〟とは何なのか？
  • 55▼ 責任者が理解すべき、CX改善の「トータルコスト管理」とは？

  • ■おわりに

  • 「コンタクトセンター」の改善に、COPCマネジメントを！