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■著者紹介

ロブ・マーキー
ベイン・アンド・カンパニー　ニューヨークオフィス　パートナー
1990年にベインに入社。顧客と従業員のロイヤルティを通して、収益ある持続可能な成長をクライアント企業が実現するための支援を行う。顧客体験の向上に関するベイン社内での専門家であり、同社の顧客戦略・マーケティングプラクティスを統括している。金融サービス業を中心に、メディア、テクノロジー、小売、プロフェッショナルサービス、運輸業など幅広い業界のコンサルティングに携わる。NPSロイヤルティ・フォーラムというロイヤルティで先進的な取り組みを行う企業の経営幹部たちが参加し、企業内に顧客と従業員を手助けする文化を培う方法について体験やアドバイスを共有する会合を創設。『ハーバード・ビジネス・レビュー』誌をはじめ、さまざまなビジネス誌に寄稿し、旧版『究極の質問』にも貢献。顧客体験、顧客と従業員のロイヤルティ、顧客主導の成長というテーマで頻繁に講演を行う。ブラウン大学、ハーバード・ビジネス・スクールを卒業。妻のリサと子供たちと共にボストン在住。

フレッド・ライクヘルド
ベイン・アンド・カンパニー　フェロー
1977年にベイン・アンド・カンパニーに入社。1982年にパートナーに就任。同社のロイヤルティ・プラクティスの発起人で、ベインの指名委員会、報酬委員会、ワールドワイド経営委員会などでリーダーシップをとってきた。1999年1月、同社初のフェローに選出。顧客、従業員、パートナーのロイヤルティ改善を通したクライアント企業の業績向上を中心とした、コンサルティング業務と調査に携わる。米『コンサルティングマガジン』誌の2003年6月号で、世界で最も影響力のあるコンサルタント25名に選ばれた。『ウォールストリート・ジャーナル』誌、『ニューヨーク・タイムズ』紙、『フォーチュン』誌、『ビジネスウィーク』誌、『エコノミスト』誌などによる取材や寄稿多数。『エコノミスト』誌は彼をロイヤルティの「第一人者」と呼び、『ニューヨーク・タイムズ』紙は「ロイヤルティの経済性を地図上に示した人物」と記載。『ハーバード・ビジネス・レビュー』誌に8本の論文を掲載。
著書に“The Loyalty Effect”（1996年、ハーバード・ビジネス・スクール・プレス：邦訳『顧客ロイヤルティのマネジメント』ダイヤモンド社）、“Loyalty Rules!”（2001年、ハーバード・ビジネス・スクール・プレス：邦訳『ロイヤルティ戦略論』ダイヤモンド社）がある。また、本書の旧版『究極の質問』（ハーバード・ビジネス・プレス）は2006年に出版。主要なビジネスフォーラムや、世界中のCEOをはじめとする経営幹部層のグループ向けに、頻繁に講演を行う。
ハーバード大学、ハーバード・ビジネス・スクールを卒業。妻のカレンと共にボストン在住。

■監訳者紹介

森光威文（もりみつ・たけふみ）
ベイン・アンド・カンパニー・ジャパン パートナー
1991年にベインに参画。東京オフィスに加え、ソウルオフィス、ボストンオフィス等において、プライベートエクイティ、ヘルスケア、小売、不動産、建設、消費財、総合商社、部品メーカー等の幅広い業界のコンサルティングに携わる。
全社・事業戦略、組織改革、収益向上、コスト改革などのテーマに注力し、企業買収・統合後の事業戦略立案・価値向上プログラム立案及び実行支援に数多く参画。顧客ロイヤルティについても、NPSを使った数々の企業のコンサルティング経験を有する。顧客ロイヤルティ向上、顧客忠誠度向上による成長戦略について、外部での講演や番組出演多数。
ベイン東京オフィスの顧客戦略・マーケティングプラクティス、産業財プラクティスのリーダー。
一橋大学法学部卒、ペンシルバニア大学ウォートンスクール経営学修士課程修了。

大越一樹（おおこし・かずき）
ベイン・アンド・カンパニー・ジャパン プリンシパル
第一勧業銀行、アーンスト・アンド・ヤングを経て、2006年にベインに参画。
銀行、ホテル、自動車、通信関連サービス等において、全社戦略、顧客戦略、営業改革、アフターサービス戦略等のコンサルティングに携わる。また、特定非営利活動法人（NPO 法人）に対するプロボノ・コンサルティングにも数多く参画。
ベインの顧客戦略・マーケティングプラクティスのメンバー。
京都大学法学部卒、フランスHEC 経営大学院経営学修士課程修了。

――ベイン・アンド・カンパニー（Bain ＆ Company）について
1973年に設立。世界31カ国に48拠点のネットワーク、約5400名を擁する世界有数の戦略コンサルティングファーム。クライアントとの共同プロジェクトを通じた結果主義へのこだわりをコンサルティングの信条としており、結果主義の実現のために、高度なプロフェッショナリズムを追及するのみならず、きわめて緊密なグローバル・チームワーク・カルチャーを特徴としている。また、同社は米国コンサルティングマガジン誌の「働きたいコンサルティングファーム（The Best Firms to Work for）ランキング」で10年連続第1位にランクされている（2003～2012年）。