[監修者プロフィール] 古谷 治子(ふるや はるこ)
ビジネスマナー研修の第一人者
株式会社マネジメントサポート代表取締役社長。「ビジネスマナー研修」「女性リーダー研修」「クレーム対応研修」など、品格・モチベーション・スキルを柱とした3000回以上ものセミナーや講演を行い、高い評価を受けている。
※プロフィールの詳細は（株）マネジメントサポート ホームページ内の[古谷治子紹介ページ]をご覧ください。
http://www.ma-support.co.jp/
目次はこちら（クリックで開きます）
電話対応マナー編
こんな応対、していませんか？
電話応対の基本を見直そう
- 電話の受け方
- 電話のかけ方
好感を与える話し方
- 主語と述語を明確にする
- 言葉の選択に気をくばる
- 接続詞を使う
- 順序と構成をわかりやすく
好感を与える話の聞き方
クレームを招く電話応対
- 保留のまま長い間待たせる
- 電話をたらい回しにする
- 聞き取りにくい電話を相手のせいにする
- 専門用語や業界用語で言いくるめる
クレーム電話対応編
クレームは避けて通れない ~クレームのない会社はない~
お客様の心理 ~クレーム対応の前に（1）~
- 2つの気持ち~早く解決して欲しい／私はもっと怒りたい~
- お客様が求めているもの
- 謝罪には2種類ある
クレーム対応５つのタブー ~クレーム対応の前に（2）~
- 逃げ腰応対 ~またクレーム？~
- 感情的な応対 ~そこまで言われたら黙っていられない~
- ひとごと応対 ~私には関係ない~
- 消極的な応対 ~早く話を終わらせたい~
- なまけもの応対 ~面倒だなと思ってしまう~
クレーム対応3つのステップ ~クレームを訴えたお客様がファンに変わる~
- ステップ1 人間関係をつくる
- ステップ2 状況を把握する
- ステップ3 解決策を提案する
チェックスキット ~クレーム応対の実践例~
0 items