[著] 蒋 麗華(しょう・れいか)Reika Sho
1983年リクルート入社。リクルート退社後、90年ニューヨーク大学コミュニケーション学部・MA・修了（修士)、同年リクルート再入社。同社研究部門で戦略転換期の人材開発プロジェクト、海外リサーチプロジェクトに携わる。ワークス研究所で目に見えないサービスの生産性・創造性に着目したワークプレイスラーニングメソッド＆システム（ＷＬ）を開発。2005年から2010年まで、リクルートマネジメントソリューションズでＷＬの実践サービスを提供し、 2010年より独立。ＷＬを活用した顧客接点人材の能力転換、現場力や戦略の再創造、顧客価値の視点で現場と事業部をつなぐ組織開発コンサルティングを手がける。
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はじめに
いつの間にか、顧客を見ない、動かない現場に
「そんな顧客は、うちの店では見かけないのに」
仮説のない打ち手が続き、疲弊する現場
なぜ、顧客の変化に、追いつくことができないのか
現場でこそ求められる「変化学習力」の磨き方
問題が浮き彫りになると同時に解消するプログラム
1章
「すきま時間プログラム」導入の2週間
──携帯電話ショップ品川新店長の悩み
準備1：ワークシートをアレンジする
準備2：ポジティブな目的を設定する
準備3：参加メンバーを選定する
準備4：2週間の実践ルールを決める
【ガイダンス】「これならできそう」を引き出す
【実施】場をつくり育てるファシリテーション
【集計分析】類似ケースに注目し、開ける視界
【共有会】「大切なお客さまと価値」の再発見
まとめ 「最初の2週間」成功のメカニズム
2章
今、実際に使われている
「すきま時間プログラム」事例
サンエーインターナショナル アドーア事業部
──商品開発、マーケティングに血を通わせる「生の声」
1カ月半で成長する新人
POSデータの先を読む
発見した「サイズが合わない」問題
現場がすくい上げた「ママの声」
「開発に物言えぬ現場」でいいのか
伊勢丹新宿店地下食品フロア
──お客様との会話を起点に、進化し続けるデパ地下
変化をつかむ主役は店長と販売スタッフ
「炊き立てご飯を食べる会」に合う漬物を探せ
思わぬ一言が呼び覚ました商品企画のタネ
仮説をもった会話は楽しい！
見えてきた顧客行動の小さな違い
“ライバル同士”が工夫を発表し合う
3章
「すきま時間プログラム」
もっとわかるための3つの「なぜ」
なぜ「気になった」「うれしかった」を振り返るの？
そこにいないのに、なぜ現場がリアルにわかるの？
「落とし所」を想定しないのに、うまくいくのはなぜ？
4章
顧客接点の現場から未来は始まる
個人の力だけでは「愛されるサービス」は実現できない
他者から学ぶことを楽しめる人たち
編集者から
参考文献
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